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15/09/2010 - Il call center (a norma) che soddisfa le aspettative del cliente


Lo scopo di fornire al cliente un accesso all’azienda semplice, personalizzato e sempre disponibile, ha fortemente stimolato la crescita del settore dei centri di contatto (call center/contact center).
Non sempre però i servizi offerti sono all’altezza delle aspettative del cliente: lunghi tempi di attesa, risposte inefficaci e trattamento impersonale a volte non ne fanno un servizio di qualità… Oltre alle adeguate garanzie sul servizio, la relazione con l’utilizzatore deve essere posta al centro della visione dell’organizzazione committente, in modo da trasmettere fiducia a clienti, consumatori e cittadini, rafforzando il rapporto con essi.

Ci viene in aiuto la nuova UNI EN 15838 che specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing). Con il titolo “Centri di contatto - Requisiti del servizio” la norma europea incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e CCC (centri di contatto con il cliente).
Essa si propone di promuovere lo sviluppo di servizi che siano efficaci, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi nonché rispondenti alle aspettative del cliente.

Vengono trattati dalla UNI EN 15838:

  • la strategia e la politica gestionale dell’organizzazione committente: sono descritte le mansioni, i ruoli operativi e le responsabilità, le risorse umane, le tecnologie informatiche e di comunicazione, l’assicurazione della qualità, ecc.;
  • gli operatori del centro di contatto: i requisiti, compiti e funzioni, il reclutamento e la formazione, la loro soddisfazione;
  • l’infrastruttura: canali di contatto, strumenti operativi, ambiente di lavoro;
  • i processi: l’accordo con l’organizzazione committente, statistiche del servizio, monitoraggio della qualità, gestione della forza lavoro, gestione dei reclami;
  • la soddisfazione del cliente;
  • la responsabilità sociale.

La nuova edizione della norma UNI 11200 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti operativi per l’applicazione della UNI EN 15838:2010” definisce invece i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto (come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010), al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.
La norma, che può essere applicata a singoli servizi specificamente identificati o a un insieme di servizi omogenei erogati, è destinata ai centri di contatto ed è utilizzabile dal committente interno o esterno in sede di progettazione, contrattazione, qualifica o verifica del servizio fornito.

La missione della norma è quella di assicurare un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra le aziende e i propri clienti/consumatori e tra le istituzioni/amministrazioni e i cittadini. Massima trasparenza, coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, competenze, tecnologie adatte a garantire un servizio adeguato, continuità del servizio fanno un call center a norma.

Fonte: UNI
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